先般プリンターが壊れた件で、

①プリンターが壊れて印刷できなくなった。

②修理へ問い合わせる。修理費用と日程を考えて、購入することにする。

③プリンター購入

④新品のプリンターが到着したが、インクをセットした途端に同じエラーが出て使えない。

⑤再び修理センターへ電話。保証書がないとダメで、それがない場合は納品書が要と。最初から５年の延長保証をつけてその保証書はあると言っているのに、それは無視で、保証書に販売店の印がないと使えない、と。配送のメールの転送などはダメで、納品書を送ってもらってください、と。そんな時間はないから、と粘り、やっと５年の延長保証の保証書で修理受け付けてもらう。

⑥修理センターから電話。プリンターのエラーではなく、インクカートリッジ側のエラーだと判明とのこと。インクは新品２つをおろして、従来使っていた３つも使ってどれもダメなのに、インクがおかしいのだとおっしゃる。

これは純正品なので、そうだとしたら、おかしなインクを売っていることになる、と言っても、のれんに腕押し。

しかも、プリンターの印字に問題があったので、修理しておきました、と。最初からインクのエラーで、使ってもいない新品なのに、印字の欠けが生じるなんて、そもそもメーカー側がおかしいのでは、というが、それものれんに腕押し。

 

さて、ここで、何が問題なのでしょう？

 

冷静に考えてみると、結局、修理センターの側で、相手を思いやる言葉や組織としてそのエラーを解析しよう、という心や行動がないことですね。

マニュアルはそれぞれのケースに応じてあるのでしょう。そのマニュアルで対応するうちに、顧客の困ったことを感じる力や、顧客のクレームに対して、それをどのように組織として現場に戻して、製品の質を上げるという考えがないのでしょう。

修理は、修理担当。製品のそもそもの問題に対しては、何も知らないし、顧客がプリンターがなくて困ろうが、それは知ったことではない、というスタンスに受け取れてしまいます。

組織として、クレームや修理の依頼があったとき、何が問題なのか、ということを考える力があれば、問題を皆で共有し、メーカーとして何か起きているのではないか、という危機意識を持つでしょう。

また、プリンター等、壊れたら困っているだろう、という考える力があれば、「申し訳ありません。お困りだと思い、早急に対処させていただきました。」等と一言あれば、怒りは収まります。

 

今日たまたま知恵泉を少しだけ見ておりましたら、白洲次郎の話で、「考え抜く力」という言葉が出てきました。

人間って何か考えているようで、なかなか考え抜いてはいないものです。

 

ましてやスマホ等のIT機器がある中で、情報は山ほど取得できますが、その情報をどう取捨選択し、自分の中で考えてゆくか、ということは本当に難しいことかもしれません。

 

修理センターの方だけの問題でないことは、確かに言えることだと思います。

 

考える、行動する、考え直す、行動する、の積み重ねが大切なのでしょうね。